Podvodný e-shop: jak získat peníze zpět po platbě kartou

Pokud jste zaplatili kartou e-shopu, který zboží nedodal, požádejte svou banku o chargeback, tedy reklamaci platby, a to co nejdříve. U platby převodem z účtu na účet tato služba nefunguje. Článek popisuje pořadí kroků, lhůty, potřebné doklady a to, co banky neuznávají.

Ve zkratce

• Karta: o chargeback žádáte u banky, která kartu vydala. Služba je zdarma a platí jen pro karetní platby a výběry z bankomatu.
• Lhůta: podle zákona o platebním styku bez zbytečného odkladu a nejpozději do 13 měsíců. Některé banky mají lhůtu kratší, například 2 měsíce.
• Doklady: potvrzení objednávky, doklad o platbě, snímky obrazovky webu a veškerá komunikace s prodejcem.
• Policie: při podezření na podvod podejte oznámení. Podnět lze poslat i České obchodní inspekci.
• Výsledek: banky posuzují každý případ zvlášť a úspěch nikdo nezaručuje.

Co udělat v první hodině po zjištění podvodu

Nejdřív zajistěte důkazy, teprve potom řešte komunikaci s prodejcem. Podvodné e-shopy podle Policie ČR často běží jen několik týdnů, pak zmizí a objeví se pod novou doménou, takže stránky mohou být brzy nedostupné.

1. Uložte web: snímky obrazovky produktu, ceny, obchodních podmínek, kontaktů a adresy stránky.
2. Uložte komunikaci: potvrzení objednávky, platební pokyny, e-maily a zprávy z chatu.
3. Zapište údaje o platbě: datum, částku, název příjemce na výpisu a číslo účtu, pokud šlo o převod.
4. Zablokujte kartu: v internetovém bankovnictví nebo telefonicky, pokud jste její údaje zadali na stránce, které nedůvěřujete.
5. Napište prodejci: písemně, s datem objednávky a výzvou k dodání nebo vrácení peněz.

Co je chargeback a kdy ho banka uzná

Chargeback je reklamace karetní platby u banky, která vám kartu vydala. Banka předá žádost bance prodejce a pokud je oprávněná, peníze se vrátí vám a strhnou se prodejci. Podle přehledu Měšce banky chargeback uznávají například u zboží a služeb, které jste nedostali, u platby stržené dvakrát nebo u částky vyšší, než jste schválili.

Službu nabízejí banky vydávající karty Visa nebo Mastercard bez poplatku. Poradna Banky.cz u dotazu na falešný e-shop uvádí, že platbu lze reklamovat přímo u banky a že za pokus to stojí, ale že každá banka a karetní společnost má vlastní pravidla.

Jak podat chargeback krok za krokem

Chargeback podáte na formuláři své banky a přiložíte doklady o tom, co jste objednali a že zboží nedorazilo. Formulář bývá v internetovém bankovnictví nebo na pobočce, podrobnosti najdete v podmínkách své banky.

1. Kontaktujte prodejce: podle Měšce mu dejte přiměřený čas, obvykle asi 30 dnů, aby odpověděl. Žádost bez předchozího pokusu o řešení může banka zamítnout.
2. Vyplňte formulář banky: uveďte název prodejce, datum a částku platby a důvod reklamace.
3. Přiložte doklady: potvrzení objednávky, snímek produktu, doklad o platbě a komunikaci s prodejcem včetně vašich zpráv bez odpovědi.
4. Počkejte na rozhodnutí: jednodušší případy se podle dostupných přehledů vyřeší do zhruba 30 dnů, složitější mohou trvat až 120 dnů.
5. Při zamítnutí: spor s bankou můžete předložit finančnímu arbitrovi, jehož řízení je bezplatné.

Pozor na předběžné vrácení peněz

Některé banky vrátí peníze předem a teprve potom čekají na výsledek řízení. Pokud je žádost nakonec zamítnuta, musíte částku vrátit. Například Česká spořitelna podle Měšce požaduje splacení do 7 dnů od výzvy. Tuto podmínku si zjistěte dřív, než žádost odešlete.

Dvě různé situace: platbu jste provedli vy, nebo někdo jiný

Banka rozlišuje, zda jste platbu autorizovali sami, nebo ji provedl někdo jiný s vašimi údaji. Obě situace se řeší jinak a je důležité správně popsat, která z nich nastala.

• Platbu jste zadali sami: objednali jste zboží, zaplatili a zboží nedorazilo nebo bylo jiné. Jde o reklamaci nedodaného zboží a postupujete podle kroků výše.
• Platbu jste nezadali: na výpisu je transakce, kterou neznáte, například po zneužití údajů z falešné platební brány. Kartu ihned zablokujte, zavolejte bance a transakci označte za neautorizovanou.

Obě situace mohou nastat po jednom nákupu. Falešný e-shop vám nedodá zboží a později se na kartě objeví další platby. Za druhou část zablokujte kartu a požádejte o její výměnu, za první podejte reklamaci.

Modelová situace: objednávka za 2 490 Kč, která nedorazila

Následující příklad je ilustrační. Objednáte zimní bundu za 2 490 Kč, zaplatíte kartou a e-shop slíbí dodání do 5 pracovních dnů. Po deseti dnech zboží nemáte, e-mail se vrací jako nedoručený a telefon neexistuje.

1. Den 10: pošlete prodejci výzvu k dodání na všechny dostupné adresy a uložte snímky webu.
2. Den 11: ověřte, jestli se na kartě neobjevily další neznámé platby, a při potřebě kartu zablokujte.
3. Den 14: podejte oznámení na policii a uschovejte potvrzení o přijetí.
4. Do 30 dnů od objednávky: pokud prodejce nereaguje, podejte chargeback a přiložte výzvu, objednávku a doklad o platbě.

Důležité je pořadí dokladů, ne rychlost jedné žádosti: banka z nich uvidí, že jste zboží objednali, zaplatili a zkoušeli věc řešit s prodejcem. Částka 2 490 Kč je jen příklad. Pravidla se nemění podle výše platby.

Co napsat do žádosti o chargeback

Žádost má být krátká, v chronologickém pořadí a bez emocí. Banka podle ní rozhoduje, zda je důvod reklamace dostatečný, a ve formuláři se obvykle ptá na stejné údaje.

• Prodejce: název e-shopu, adresa webu a údaje, které uvedl na výpisu z karty.
• Platba: datum, částka a poslední čtyři číslice karty.
• Důvod: jednou větou, například „zboží objednané dne X nebylo do dne Y dodáno“.
• Pokusy o řešení: data a obsah vašich zpráv prodejci a jeho odpovědi, pokud nějaké byly.
• Přílohy: objednávka, snímky webu, komunikace a oznámení na policii, pokud už jste ho podali.

Proč banka někdy chargeback zamítne

Nejčastější důvod zamítnutí je, že jste platbu provedli sami. Podle Měšce banky obecně nevracejí peníze, pokud člověk vědomě zaplatil podvodníkovi, třeba po naletění na falešný e-shop nebo na falešného kupujícího na inzertním portálu. Proto je důležité mít k dispozici co nejvíc dokladů: objednávku, slíbený termín dodání a své výzvy k dodání.

• Chybí doklad o objednávce: bez potvrzení nebo snímku nabídky banka nemá z čeho vycházet.
• Prodejce nebyl kontaktován: banky chtějí vidět, že jste zboží nejdřív urgovali.
• Uplynula lhůta: zákon dává 13 měsíců, ale například J&T banka přijímá reklamace jen do 2 měsíců od transakce.
• Šlo o převod: chargeback se vztahuje na karetní platby a výběry z bankomatu, ne na platby z účtu na účet.

Policie a Česká obchodní inspekce

Při podezření na podvod podejte oznámení na policii, nejlépe s elektronickou zálohou komunikace. Policie doporučuje oznámit věc co nejrychleji na nejbližším oddělení. Lze ho podat i elektronicky. Při důvodném podezření jde o podvod podle § 209 trestního zákoníku.

Česká obchodní inspekce může e-shop prověřit a zařadit ho na seznam rizikových e-shopů. Podle jejího mluvčího ale vylákání peněz spadá pod trestní právo, kde inspekce nemá působnost. Při větší ztrátě je proto hlavní cestou policie a podnět inspekci je doplněk.

Co když e-shop existuje, ale zboží nechcete

Pokud je prodejce skutečný a jde jen o vrácení zboží, postupujete jinak než u podvodu. Spotřebitel může od smlouvy uzavřené online odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží a prodejce vrací peníze do 14 dnů od odstoupení. Podrobný postup včetně výjimek je v textu o tom, vrácení zboží do 14 dnů. Chargeback je až poslední krok, když prodejce peníze nevrací.

Jak snížit riziko před dalším nákupem

Před objednávkou si prodejce ověřte z nezávislých zdrojů, ne podle hodnocení na jeho vlastním webu. Obecný postup k tomu najdete v textu o tom, jak číst recenze prodejce. Týká se alkoholu, který je určen osobám starším 18 let, ale logika ověřování platí i pro jiné zboží.

• Platba kartou místo převodu: jen u karty máte možnost chargebacku.
• Nápadně nízká cena: u neznámého e-shopu je to varovný signál, zvlášť když chybí kontakty.
• Stáří domény: web zaregistrovaný před několika týdny je rizikovější než obchod s historií.
• Kontakty a podmínky: chybějící provozovatel, IČO nebo reklamační řád jsou důvodem objednávku zastavit.

Časté otázky

Jak dlouho mám na chargeback?

Zákon o platebním styku uvádí, že reklamaci je třeba podat bez zbytečného odkladu, nejpozději do 13 měsíců. Banky mohou mít lhůty kratší, například 2 měsíce, proto podání neodkládejte.

Funguje chargeback i při platbě převodem?

Ne. Chargeback se vztahuje na platby kartou a výběry z bankomatu, ne na převody z účtu na účet. U převodu kontaktujte banku okamžitě a podejte oznámení na policii. Úspěch není zaručen.

Kolik chargeback stojí?

Podle dostupných přehledů nic. Banky ho poskytují zdarma držitelům karet Visa a Mastercard.

Jak dlouho řízení trvá?

Jednodušší případy se podle přehledů řeší do zhruba 30 dnů, složitější až 120 dní. Banka vás může požádat o doplnění dokladů, takže odpovídejte rychle.

Co když banka žádost zamítne?

Můžete se obrátit na finančního arbitra, jehož řízení je bezplatné. Přiložte stejné doklady jako bance a rozhodnutí banky.

Musím nejdřív psát prodejci, i když jde o podvodníka?

Ano, pošlete jednu písemnou výzvu. Banky u chargebacku chtějí vidět pokus o řešení s prodejcem a e-mail s datem zároveň dokládá, že zboží nebylo dodáno.

Shrnutí

Při platbě kartou za nedodané zboží uložte důkazy, napište prodejci a v termínu uvedeném v podmínkách své banky podejte chargeback. Paralelně podejte oznámení na policii. U platby převodem je šance menší, proto je u neznámých e-shopů bezpečnější platit kartou.